演练以投诉高发机构和高发险种为背景：客户因对保险产品收益不满在柜面吵闹，情绪激动，严重影响公司正常办公秩序。分公司立即启动应急处理，相关部门咨诉人员10分钟内到位，迅速把客户请到洽谈室，通过了解客户诉求，安抚客户情绪，对产品专业的讲解，有效的化解了客户的不满情绪。演练结束后，分公司贺敏总召开了参演人员的总结会，就本次演练进行总结，对流程细节进行完善。

　通过本次演练及时发现并解决了工作中存在的问题，完善客户投诉处理流程，参演人员通过实战演练提高了自身应对处理突发事件的能力，为降低投诉风险，更好的服务客户打下坚实的基础。